知っておきたい！クレームの切り返し方

まいど、おおきに！

karinパパです。

本日は、「クレームの切り返し方」です。

まず、初期対応のお詫びについてです。

初期対応のお詫びは、相手の怒りをクールダウンさせるツールであると同時に、

クレームのレベル（悪意性）を測るバロメーターにもなります。

＜具体例＞

①相手に与えてしまった「不快感」に対してお詫びする

→「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

②相手が感じている「不満」に対してお詫びする

→「ご不便（ご迷惑）をおかけして、申し訳ございません」

③こちらの「手際の悪さ」に対してお詫びする

→「お手間をとらせてしまい、申し訳ございません」　

初期対応では、お詫びともに、「共感、傾聴」の姿勢を示すことが重要です。

言い訳がましい説明で逃げようとすると、

相手は「言いくるめられてたまるか」と反感をもち、

さらなる怒りを買うことになります。

初期対応では、こちらから細かく質問したり、

中途半端な説明をしたりする必要はありません。

相手の気持ちを受け止めることが重要です。

これで「５分間」我慢すれば８割は解決です。

明日は、「残りの２割をどのように対応するか」をお伝えします。